ktoolhu пишет:Тема действительно актуальна, я, к примеру, работаю в крупной логистической компании, и если бы была возможность оставлять завку непосредственно в Виалон, по объекту, это очень облегчило бы жизнь и для администратора и для монтажников.
Кажется, это "перевернутая" модель. Давайте попробуем разобраться?
В процессе "поддержки" есть 3 стороны: конечный пользователь, дилер / партнёр, разработчик.
Возникающие взаимодействия между 3 сторонами в рамках поддержки, обычно следующие:
1. конечный пользователь может по общим вопросам обращаться к разработчику.
2. конечный пользователь может обращаться по вопросам обслуживания внедренной техники и мониторинга к дилеру/партнёру -- собственно поддержка конечного клиента и есть хлеб дилера.
3. дилер / партнёр может обращаться к вендору по вопросам конечного клиента (из пункта 2), которые выходят за рамки его компетенций (так называемая 3 линия).
В рамках обсуждения, кажется, есть желание переложить поддержку клиентов на вендора. Это понятно, но не очень правильно для сервисной компании. Наоборот, сервисная компания должна зарабатывать на обслуживании и конкурировать за счет качества и прочего.
Поэтому из перечисленных пунктов логично обсуждать пункты 2 и 3.
Совершенно очевидно, что у каждой линии поддержки: дилер (1 и 2 линия для клиента) и вендор (3 линия) должна быть своя система класса Help Desk, автоматизирующая необходимые процессы и взаимодействия. При этом дилеры взаимодействуют и с производителями различных датчиков (у этих производителей также есть свой Help Desk для поддержки партнёров).
В реальной жизни очень редко, но все же встречается модель, когда есть Help Desk у вендора и в этом Help Desk работают партнёры. Но готовы ли Вы вести все процессы и данные НЕ в своей системе и что делать в рамках взаимодействия с другими вендорами?
Собственно об этих моделях, их минусах и плюсах мы рассказывали на мониторинге.
Коллеги, у Вас другое видение? Было бы интересно узнать
